Interview | Kristian Šustar
Piše: Ljiljana Mamić Pandža
Fotografija: Davor Žunić, Renco Kosinožić
Mnogobrojni su pokazatelji prema kojima je Maistra, kao sastavni dio Adris grupe, najbrža rastuća turistička kompanija u Hrvatskoj i najveći nacionalni investitor u turizmu. Maistra će u razvoj hotelskih kapaciteta i destinacija Rovinj i Vrsar od 2005. do 2009. godine uložiti rekordnih tri milijarde kuna. Ulog je golem, ali i odgovornost upravljanja njime. Mjesto direktora Maistre povjereno je 35-godišnjem Riječaninu Kristianu Šustaru. O sebi on govori vrlo šturo i skromno, stavljajući u prvi plan svoje suradnike. Još od studentskih dana Šustar je u turizmu, a poznavanje triju svjetskih jezika i stjecanje iskustava diljem svijeta omogućilo mu je da se s lakoćom uklopi u Adrisov tim, kojemu je cilj Maistru pozicionirati kao lidera na Mediteranu i to prvenstveno kvalitetom usluga. Okupivši vrhunske stručnjake, intenzivno prateći nove tehnologije i svjetske trendove, dokazao je da je uspješan menadžer koji otkriva talente i s njima zajedno napreduje.
LivingStone: Šah je vaša velika strast i nekoć ste ga intenzivno igrali. Koliko vam kombinatorika pomaže u povlačenju poslovnih poteza?
Kristian Šustar: Šah je sport; misaona borba s nekim tko sjedi s druge strane. Smisao je pratititi mimiku i suigračevu nervozu istodobno s figurama na ploči. Osim što je za dobru partiju nužno povući nekoliko poteza unaprijed, zanimljiv je i zbog toga što i najslabija figura, ako je dobro vođena, u konačnici može biti presudna za igru.
LS: Više godina ste bili na pozicijama direktora i člana Uprave unutar Jadranskih luksuznih hotela koji posluju u Londonu, Dubrovniku i Rijeci. Što biste nam rekli o tom razdoblju?
K. Š.: Biti dio procesa u kojemu se ta tvrtka razvijala i pozicionirala među najprepoznatljivije u Hrvatskoj, osobno mi je bilo veliko pozitivno iskustvo. U JLH-u sam sazrio i formirao se i kao osoba i kao menadžer.
LS: Što vas je točno dovelo u Maistru?
K. Š.: Činjenica da je Maistra jedna od rijetkih tvrtki u Hrvatskoj s jasnom vizijom i usmjerenjem na rast i razvoj, s najjačim potencijalom u našoj zemlji i šire, jamstvo čega je pripadnost Adris grupi.
LS: Je li ciljana destinacijska pozicioniranost Rovinja i Vrsara, odnosno Maistre, utemeljena na razvoju elitnoga turizma?
K. Š.: Ne volim se koristiti terminom elitni, već luksuzni turizam koji dolazi u više oblika, a ono što ga određuje, jest apsolutna mogućnost izbora. Osobno, na turističku destinaciju gledam kao na teatar za koji je cijena karte različita ovisno o tome sjedite li u loži, prvim redovima ili galeriji. U ovom kontekstu "predstava" je destinacija kojom želimo ostvariti visoku prepoznatljivost u međunarodnim okvirima i u širokom spektru tržišnih segmenata, međutim, uvijek naglašavajući kvalitetu kao imperativ neovisno o ciljanom segmentu.
LS: "Monte Mulini" je prvi istarski hotel s pet zvjezdica. Je li s cijenom izgradnje od 650 milijuna kuna najznačajniji dio Maistrina investicijskoga ciklusa?
K. Š.: Pojedinačno, da. S razvojem smo počeli 2005. godine i do danas uložili oko milijardu kuna. "Monte Mulini" otvaramo u rujnu ove godine, dok "Lone", prvi hotel koji namjeravamo pozicionirati kao dizajn hotel, ulazi u fazu izgradnje, a tržištu će biti dostupan 2010. godine. Potom nastavljamo s projektima veće prepoznatljivosti Rovinja u mediteranskim okvirima, što pak podrazumijeva ulaganja u hotel na otoku Sv. Katarina, zonu bivše tvornice TDR i hotel "Park". Istodobno smo puno uložili u Vrsaru, gdje smo u cijelosti obnovili resorte Belvedere, Petalon i Blesičku. Ti resorti u ovom trenutku s potpuno zaokruženom ponudom zasigurno su među vodećim produktima toga tipa u Hrvatskoj . Na poziciji postojećega hotela "Pineta" planiramo izgradnju jednoga dominantoga hotela koji će Vrsaru dati novu dimenziju.
LS: Po čemu je "Monte Mulini" jedinstven u hrvatskim okvirima?
K. Š.: "Monte Mulini" je u osnovi greenfield investicija koju smo realizirali u suradnji s vrhunskom svjetskom projektantskom kućom u području hotelijerstva, Wimberly Allison Tong & Goo (WATG). Više od 100 njihovih hotela diljem svijeta postali su internacionalna obilježja; i po dizajnu, ali i krajnjem uspjehu. "Monte Mulini" ima sjajne sobe, a atrakcija je da baš sve imaju pogled na more. Po standardu opreme i osoblja bit će pripremljen za uvrštenje u ponudu udruženja "Leading Hotels of the World", što je novost u Hrvatskoj. Tržištu ćemo ponuditi nešto potpuno novo, od spektakularnoga lobbyja do vrhunskoga restorana koji vodi jedan od najboljih hrvatskih chefova.
LS: Jednom prigodom ste rekli da ste prepoznali problem na tržištu, pa ste stoga i počeli razvijati vlastiti kadar. Neskloni ste zapošljavanju "gotovoga" kadra. Zašto?
K. Š.: Imati ambicioznu strategiju i brzo rasti bez vrhunskoga kadra, bilo bi neozbiljno. Strategija se bazira na temeljitom istraživanju tržišta i upoznavanju s novim trendovima u turizmu, izgradnji novih objekata, ali i prilagođavanja kadrova onomu što je Maistra danas i što ćemo tek biti. Upravo pitanje kadrova je najsloženije i stoga intenzivno surađujemo sa Srednjom strukovnom školom u Rovinju, stipendiramo veliki broj učenika koje postupno uvodimo u sustav, svake godine uzimamo niz pripravnika koji prolaze profesionalnu pratnju vanjskih stručnih agencija za edukaciju... Ne isključujemo "gotov" kadar, ali slijedimo svjetske kompanije kao "Ritz-Carlton" ili "Four Seasons", koji su prema usluzi vodeći svjetski lanci, a koji ne preferiraju isključivo iskustvo, već pozitivno stajalište kod zaposlenika. Znanje je naučeno u određenom okviru i miljeu i teže ga je promijeniti, nego stvoriti iznova.
LS: Od ove godine surađujete i s vodećom američkom te svjetskom poslovnom školom za hotelijerstvo "Cornell University".
K. Š.: Njihovi su stručnjaci ove godine prvi put gostovali u Hrvatskoj i nastavit će intenzivne treninge s našim menadžmentom. Treba reći da je samo u pet mjeseci ove godine više od 500 Maistrinih zaposlenika prošlo neki oblik edukacije. Tržište se mijenja, kao i struktura gostiju, i mi moramo ići ukorak s tim. Uspostavili smo i sustav "trenirajte trenere", odnosno sustav internih radionica.
LS: Nedavno prezentirana stručna Studija o 100 najboljih hotela pokazala je da su tri Maistrina dvostruko iznad prosjeka, a vi ipak još niste posve zadovoljni?
K. Š.: Nedavno sam imao prigodu gledati prezentaciju CEO-a Ritz- Carltona koji je na pitanje kako ocjenjuje razinu kvalitete svojih hotela od 1 do 5, dao ocjenu 2+, iako je neupitno da je Ritz-Carlton sam vrh svjetske ponude. Istu logiku primjenjujemo i za Maistru, u smislu da su pojedini objekti opravdano ocijenjeni iznad prosjeka u kontekstu koji se u određenom trenutku promatra. Međutim, paralelno s tim vidimo puno prostora za poboljšanje i na njemu svakodnevno inzistiramo.
LS: Kakva je struktura Maistrinih gostiju i je li nedostatak redovnih zračnih linija limitirajući faktor za cjelogodišnji rast hotela?
K. Š.: Rovinj vidimo kao destinaciju koja živi svih 365 dana u godini za što je jaka zračna dostupnost imperativ. Dostupnost Zračne luke Pula u ovom trenutku je daleko ispod naših očekivanja te ulažemo velike napore u suradnji s javnim i privatnim sektorom kako bismo situaciju promijenili u korist nas i naših partnera.
LS: Je li u Istri sezona kraća zbog toga što 50 posto kapaciteta čine kampovi?
K. Š.: Dužinu sezone nije moguće pratiti na isti način za različite skupine objekata, te ocjenu iste ne bih davao u tom kontekstu. Ključni tip kapaciteta za cjelogodišnji život destinacije su hoteli, a ciljani tržišni segmenti su nam MICE, grupe specijalnih interesa i FIT putnici s najrazličitijim motivima putovanja, od gastronomije do wellnessa.
LS: Imaju li cijene u hrvatskom turizmu uporište i u kvaliteti te je li Istra u tom smislu podcijenjena?
K. Š.: Ne bih se upuštao u davanje opće ocjene. Cijena koju mi stavljamo na tržište, ima uporište u kvaliteti. Smatram da uz podizanje imidža destinacije imamo još prostora za rast koji će osigurati kvalitetnije poslovne rezultate.
LS: Ne volite govoriti o zvjezdicama u turizmu.
K. Š.: Razina usluge puno je bitnija za tržišnu utakmicu od broja zvjezdica. Motiv dolaska gosta je destinacija, a kreativnošću mu moramo osigurati što dinamičniji i zabavniji boravak jer će tako i naši prihodi biti veći.
LS: Što smatrate najvažnijim pri upravljanju ljudskim resursima; je li to prvenstveno stručnost, ili je ipak bitnija karakterna crta s naglaskom na čovječnost?
K. Š.: I jedno i drugo. Čovjek koji upravlja ljudima, mora steći njihovo poštovanje svojim kvalitetama. Uz stručnost, najvažnije je sa zaposlenicima intezivno komunicirati. Tomu posvećujemo puno vremena i trudimo se da svi ljudi uvijek znaju što i zašto radimo. Lider nikako ne smije biti neodlučan, međutim u donošenju odluka mora biti odmjeren, konzistentan, dalekovidan i maksimalno informiran.
LS: Što mislite o sustavu cjeloživotnoga učenja i koji su vam menadžerski uzori?
K. Š.: Učim svaki dan jer neka znanja aktualna unazad 15 godina, sada nisu korisna. Svijet se mijenja; od tehnologije do komunikacije. Postali smo dio globalne priče. Mislim da ne postoji savršen menadžer, jednako kao što ne postoji i savršen čovjek. Kroz iskustvo i literaturu sam upoznao cijeli niz iznimno kvalitetnih menadžera, a za ovu prigodu bih možda izdvojio Leea Iacoccu, Enrica Matteia i Sir Alexa Fergusona.
LS: Iz koje literature učite?
K. Š.: Među omiljenim knjigama mi je "Umijeće ratovanja" koju sam pročitao nekoliko puta. Inače pratim niz stručnih izdanja i djela prvenstveno vezanih uz turizam, ali i općenito uz ekonomiju, menadžment i marketing. Intenzivno pratim literaturu stranih autora vezanu uz konceptualizaciju u turizmu. Intenzivan sam korisnik Amazonovih usluga tako da posjedujem bogatu kućnu biblioteku s velikim izborom stručnih izdanja o planiranju, izvedbi hotela i objekata u turizmu općenito, upravljanju destinacijama... Ono što je interesantno za Maistru, jest da smo veliki dio stručne literature učinili dostupnim svim zaposlenicima putem intraneta. Stoga puno lakše primjenjujemo svjetska iskustva; od arhitekture do klasičnoga menadžmenta.
LS: Što radite u vrijeme odmora, uz što se opuštate?
K. Š.: Volim hrvatsku književnost. Krležu bi svaki čovjek trebao pročitati. Nekad mi pažnju privuku i romani poput "Majstor i Margarita" Mihaila Bulgakova. Nedavno sam ga ponovno pročitao nakon deset godina i potpuno drugačije doživio. Tu je i glazba, najčešće vezana uz trenutne emocije i tu nikako nisam isključiv. Volim sve; od jazza koji me opušta, do heavy metala. Između je niz glazbenih usmjerenja koji mi odgovaraju, ovisno o trenutku.
LS: Kako reagirate u stresnim situacijama?
K. Š.: Tada najbolje funkcioniram.
LS: Imate li vremena za obitelj; suprugu Bojanu i trogodišnjega sina Ivora?
K. Š.: Ono kroz što se ostvarujem kao osoba i što mi je najvažnije u životu, jesu obitelj i posao, tim redom. Za oboje sam uvijek na raspolaganju.
